據(jù)《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，我國網民規(guī)模達7.1億，互聯(lián)網普及率達51.7%，超過全球平均水平3.1個百分點，網民規(guī)模連續(xù)9年位居全球首位。隨著移動通訊網絡環(huán)境的不斷改善以及智能手機的進一步普及，移動互聯(lián)網應用向網民生活深入滲透，手機上網使用率逐年增長，網民上網設備進一步向移動端集中，手機網民規(guī)模達6.56億人。

不知不覺間，人類已經生活在那張看不見、卻無處不在，并且還在飛速發(fā)展的互聯(lián)網世界中。移動互聯(lián)網時代的本質就在于連接一切，人與人、人與組織、人與物、物與物，一切都可以連接，互聯(lián)網再造了萬物的關系，世界的關系。根據(jù)騰訊公司第二季度財報顯示，微信及WeChat的月活躍賬戶已突破8億，全民社交時代已然開啟。在這樣的大環(huán)境下，個體既是流量本身也是流量的創(chuàng)造者，每個人都可以在自身的社交網絡中做營銷。對企業(yè)而言，傳統(tǒng)的由企業(yè)到消費者單向的營銷模式，例如投放廣告、電話營銷，顯然已經落后于當下人們獲取信息、分享信息的方式，變革勢在必行。

忘記流量，提高用戶黏性，讓營銷開始可量化、可追溯

傳統(tǒng)的品牌，用戶與品牌的關系往往是弱關系，弱關系是用廣告來吸引流量，來轉化用戶，這種品牌就必須按照傳統(tǒng)定位體系聚焦在一個品類上。然而，在社交時代下，客戶和企業(yè)的關系遠遠不止于購買，其實還有更多的互動關系，在新型的消費者購買模型中，各大社交媒體的內容對于消費者的決策都能產生很大的影響，社交平臺逐漸成為企業(yè)連接消費者的主要戰(zhàn)場。

此前，市場營銷領域一直被中心化流量所左右，騰訊企點副總經理王祥宇提出，“社交化時代下，企業(yè)營銷要忘記流量，提高用戶黏性。”騰訊企點依托騰訊強大的社交基因，開發(fā)出一套SAAS級SCRM系統(tǒng)，其核心競爭力就在于提升用戶的黏性或者轉化。通過騰訊企點為企業(yè)打造的能夠連接一切的基于社交的企業(yè)級生態(tài)，為消費者提供極具相關性的愉悅友好體驗和個性化的營銷服務，讓每一次互動高效轉化為商業(yè)價值。

“我知道有一半廣告費是浪費的，但是我不知道浪費的是哪一半，”這是廣告圈里面著名的一句話。王祥宇認為“市場營銷或者說服務的最高境界就是6個字，可量化，可追溯，今天騰訊企點在做的正是一件徹底顛覆企業(yè)傳統(tǒng)營銷模式的工作?！崩?，一家企業(yè)在互聯(lián)網上打出一則廣告，騰訊企點的SCRM能夠做到讓企業(yè)準確了解，消費者是從什么渠道看到的廣告、看的是什么商品、看到的時候使用的賬號ID是什么，等等，從而讓企業(yè)能夠量化的看到這則廣告所轉化的用戶數(shù)量，同時還可以不斷通過優(yōu)化的方式追溯非常精準的人群和消費者畫像，改善營銷方案中無效的投入。

服務即營銷，“打通、優(yōu)化和識別”就能帶來效益

營銷和服務本身是同一件事情。以做成一筆外貿訂單為例，由客戶發(fā)起對話，到最終整個訂單結束，來來回回企業(yè)與客戶要進行近6000個對話，如果這些對話中丟失任何一段信息，都可能會對交易造成問題。今天很多企業(yè)仍然存在這樣的問題，以汽車行業(yè)一個典型場景來看，消費者在紙媒上看到一則汽車廣告，打通400電話后需要經歷客戶信息輸入、試駕申請、信息反饋等平均2.25天的流轉周期，而2.25天后，消費者的購買熱情早已消耗殆盡。

騰訊企點要做的就是幫企業(yè)把這些對話管理起來，不要讓兩個員工重復問客戶同一個問題，不要因為企業(yè)人員的變動造成客戶資源的流失，不要讓企業(yè)營銷與客戶需求脫節(jié)而丟失任何一個寶貴的營銷機會。SAAS級CRM系統(tǒng)是一個工具，它可能帶來無限的可能性。比如說對話的延續(xù)、留存、異地存儲，對話的跨工號的信息傳遞、信息的轉移，等等。說到底，關鍵看三個關鍵指標。客戶數(shù)在增加還是減少，客單價在增加還是減少，回頭率在增加還是減少。大量投入廣告往往是隔靴搔癢，只有在海量用戶規(guī)模和關系鏈中，不斷通過優(yōu)化的方式精準地描繪出客戶群像，完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關系管理體系，在服務中實現(xiàn)精準化營銷，在營銷中提供更高效的服務，才能真正使企業(yè)與客戶形成良性對話，從而創(chuàng)造出大量的交易機會。

從“一棵大樹”成長為“一片森林”，堅守退半步的哲學

騰訊在企業(yè)級市場的戰(zhàn)略布局無疑是以生態(tài)為方向的，在今年9月騰訊全球合作伙伴大會前夕，馬化騰曾發(fā)表公開信，提出了從“一棵大樹”成長為“一片森林”的生態(tài)思考。騰訊不僅要連接人與人，更要把人與服務、人與硬件連接起來，進一步拓展社交邊界。騰訊企點通過打通PC端web頁面，移動端H5頁面，公眾號，APP等媒介手段，整合QQ、群、電話、微信、短信等社交渠道，進而推進到銷售端，將多個平臺的訪客連同軌跡、標簽、需求等客戶信息統(tǒng)一歸入客戶庫，形成銷售、營銷、服務及協(xié)作的SCRM閉環(huán)，并以此幫助企業(yè)與客戶建立全方位的連接。

關于競爭，王祥宇認為“最好的競爭就是化敵為友，建立聯(lián)合統(tǒng)一戰(zhàn)線。” 在這個以用戶為中心的體驗時代，騰訊企點正是依托騰訊強大的社交平臺，本著退半步的原則，憑著“服務即產品，服務即營銷”的理念，為企業(yè)帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更具想象力的社交價值挖掘，從用戶考慮購買到售后服務，再到產品使用分享，力爭為用戶提供無處不在的服務，推動著企業(yè)在SCRM的道路上不斷前行。所謂退半步，就是在不傷害用戶利益的前提下，騰訊企點愿意優(yōu)先成就伙伴，再成就自己。不與合作伙伴爭利，并持續(xù)構建陽光、和諧、開放、共贏的生態(tài)環(huán)境?！拔覀儧]有競爭對手，只有合作伙伴。騰訊企點的未來將不局限于成為一個企業(yè)管理工具，更將幫助企業(yè)打造全面連接客戶的社交服務網絡?！边@是王祥宇一直強調的。

互聯(lián)網時代的變革仍在加速，王祥宇堅信退半步的哲學，開放的商業(yè)生態(tài)是企業(yè)在未來的競爭中生存下來的唯一機會，只有在為他人賦能的過程中，自己才能更加強大。在不斷探索和創(chuàng)新中，騰訊企點期待與企業(yè)級服務市場中眾多伙伴展開合作，自由分享，開放連接，共同搭建SCRM生態(tài)圈。

以客戶價值為唯一，相信產品本身有力量

人類學家馬格麗特·米德曾說過這樣一句話：“一小群有思想并有著獻身精神的公民可以改變世界。不要懷疑這種說法，事實上，世界正是這樣被改變的?！碑斦劶膀v訊企點的團隊時，王祥宇很欣慰很自信地說：“我很佩服騰訊企點這個團隊，不管外面天氣發(fā)生什么樣的變化，是刮風下雨還是春暖花開，他們都非常安靜、非常堅韌、非常堅持地在一邊踏踏實實搞研究，努力拿出實實在在對企業(yè)有用的產品?！?的確，人生，重要的不是勝利，而是參與；夢想，重要的不是凱旋，而是奮斗！

騰訊的一貫風格，就是以客戶價值為唯一，相信產品本身有它的力量。市場營銷里面有一個最基本的道理叫做“treat me as a six year old boy”，對于一個六歲小孩來說，講不清楚一件事情的話，在市場上做這件事情就沒有機率成功?！皩τ贐2B，我們不看機會，不套用概念，只看產品有沒有切實解決行業(yè)內存在的問題?！蓖跸橛钫f，“這個行業(yè)很有意思，一般來說只存在四種狀況，即A品牌快速勝利，A品牌慢慢出名，B品牌快速勝利，B品牌慢慢出名。憑借產品本身的力量，騰訊企點相信在互聯(lián)網加速的時代下，將會用相比前輩更短的時間完成構建企業(yè)級服務生態(tài)的使命，徹底顛覆企業(yè)傳統(tǒng)營銷模式?！?/p>

顛覆的前提，是一種善良。

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